Aquaserv Tîrgu-Mureș, 100 de ani de tradiție în slujba comunității

Compania pune accentul pe metode moderne de interacţiune cu clienţii. Dezvoltarea sistemului de alimentare cu apă din Tîrgu-Mureş a început în urmă cu peste 100 de ani. Drumul parcurs până la prima Uzină de Apă a oraşului, construită în 1908, apoi la Operatorul Regional – Compania AQUASERV de astăzi – ilustrează dorința oamenilor de a trăi mai sănătos şi mai confortabil. Dezvoltarea continuă a sistemului de alimentare cu apă a reprezentat şi reprezintă în continuare o dovadă a evoluției şi dezvoltării pentru comunităţile din aria de operare AQUASERV.

Compania AQUASERV S.A. deţine încă din 2006 licenţa clasa I pentru serviciul public de alimentare cu apă şi de canalizare, fiind în prezent unul dintre cei mai importanţi Operatori Regionali în domeniul serviciilor publice de alimentare cu apă şi de canalizare din România şi singurul operator regional licenţiat în domeniu din judeţul Mureş.

Serviciile furnizate populaţiei, indispensabile pentru desfăşurarea activităţilor zilnice includ producerea şi distribuţia apei potabile, colectarea şi epurarea apelor uzate și colectarea şi managementul apelor pluviale

Pe lângă acestea compania AQUASERV mai oferă următoarele servicii conexe: emiteri/reactualizări avize, branşări/racordări la reţeaua de apă sau canalizare, separări de puncte de consum apă, desfundări de canale interioare, spălări de canale interioare, vidanjare ape uzate, verificare, reparare, reglare contoare și analize de laborator.

Cifre cheie pentru Aquaserv

Compania AQUASERV S.A. operează în oraşele Tîrgu-Mureş, Reghin, Sighişoara, Târnăveni, Luduş, Iernut şi Cristuru Secuiesc, precum şi în 123 de localităţi din judeţele Mureş, Harghita şi Bistriţa Năsăud.

Activitatea Aquaserv, care însumează experiența a 100 de ani de istorie, se reflectă în cele 9 uzine de apă potabilă operate, 10 staţii de epurare ape uzate, în cei 1.472 km lungime a sistemelor de alimentare cu apă potabilă și 16,44 milioane m3 de apă potabilă furnizată anual (2017).

Aquaserv furnizează servicii pentru 310.000 de localnici și peste 4.000 de agenți economici și instituții publice din Târgu Mureș

Cifrele cheie pentru activitatea Aquaserv vizează numărul total de angajați – 748, cifra de afaceri netă în 2017 de 101,5 milioane lei, dar, cel mai important, cei 310.000 de localnici și peste 4.000 de agenți economici și instituții publice cărora le sunt furnizate servicii. Cifrele de mai sus plasează Compania AQUASERV S.A. între primii 10 operatori regionali ai serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare din România, fiind una dintre cele mai apreciate companii din acest domeniu.

Programe de investiții derulate

”Compania AQUASERV, în calitate de operator în domeniul apei potabile şi apelor uzate, are drept obiectiv principal satisfacerea cerinţelor clienţilor săi şi o cât mai bună gestionare a resurselor umane printr-un management competitiv. În atingerea acestui ţel, un rol important îl reprezintă Programele de finanţare externă şi internă derulate de către organizaţie, în valoare totală de peste 170 de milioane de euro”, ne-a declarat Dna. Raluca Maior, Directorul de Dezvoltare al AQUASERV S.A. Tîrgu Mureș.

Începând cu anul 1995, au fost accesate fonduri pentru diferite programe care au vizat, rând pe rând, reabilitarea infrastructurii de apă-canal, reducerea emisiilor de CO2 prin reducerea consumului de energie electrică, reducerea pierderilor de apă, proiecte de dezvoltare a infrastructurii de apă-canal la nivelul cerințelor UE și de instruire a personalului din administrația locală și gospodărie comunală.

AQUASERV preţuieşte timpul clienţilor săi, motiv pentru care caută în permanenţă să pună la dispoziţia acestora modalităţi cât mai simple şi rapide de rezolvare a problemelor. În 2016 şi 2017 s-a pus un accent deosebit pe modernizarea şi diversificarea modalităţilor de interacţiune cu clienţii, de la preluarea şi rezolvarea solicitărilor, până la plata facturilor.

Call Center-ul Aquaserv

Sistemul tip Call Center reprezintă un instrument modern şi performant de gestiune a relaţiilor cu clienţii şi a resurselor interne, care contribuie la îmbunătăţirea relaţiei pe care Compania AQUASERV o are cu clienţii săi. Acest centru de apelare permite controlul eficient al modului în care circulă informaţia între diversele servicii ale companiei, fapt care facilitează transmiterea informaţiilor într-un timp mai scurt şi ameliorarea reactivităţii tehnicienilor AQUASERV la solicitările clienţilor – intervenţii la avarii, probleme de alimentare cu apă/canalizare etc.

Call Center-ul Companiei AQUASERV a fost implementat în 2016, la acea vreme Aquaserv fiind între primele 5 companii din domeniul furnizorilor de servicii de apă potabilă din ţară, care avea implementat un astfel de sistem.

Funcţionalitatea de bază a sistemului Call Center este reprezentată de administrarea contactărilor legate de serviciile furnizate de companie, iniţiate de către clienţi (solicitări de servicii, legate de contract, contorizare, facturare, încasare, sesizări, reclamaţii şi solicitări de informaţii) sau de către companie, pe diferite canale de contact: telefon, fax, e-mail, SMS, web chat. De asemenea, acest sistem este prevăzut cu opțiuni de callback, preluare apeluri voce şi înregistrare a convorbirilor. Practic, prin sistemul Call Center se asigură atingerea indicatorilor de performanţă precum gradul de acoperire al timpului de lucru al operatorilor – min 80%, timpul de răspuns pentru cel puţin 80% din apeluri în mai puţin de 30 secunde, mai puţin de 3% din apeluri abandonate, precum și confirmarea automată a primirii faxurilor, e-mail-urilor şi SMS-urilor în mai puţin de 10 minute de la transmitere.

Analizând activitatea din cadrul Call Center-ului la mai bine de doi ani de la implementare s-a constatat că numărul clienţilor care au preferat să contacteze telefonic compania Aquaserv, în cursul anului 2016, a crescut foarte mult comparativ cu anul precedent, fiind în continuă creştere şi în prezent.

Serviciul Call Center, disponibil în limbile română şi maghiară, reduce timpul de așteptare, asigură preluarea tuturor apelurilor şi permite rezolvarea majorităţii problemelor legate de furnizarea serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare

“Foarte interesant de remarcat este faptul că doar 60% dintre apelurile primite în perioada 2016-2018 au fost soluţionate prin convorbire cu un operator, în vreme ce 40% dintre apeluri s-au soluţionat în cadrul meniului interactiv. Cu ajutorul meniului interactiv clienţii au găsit răspunsuri la întrebări, fără a mai fi nevoie să intre în legătură directă cu un operator”, a continuat Dna. Raluca Maior.

O altă funcţie foarte utilă pe care o oferă Call Center-ul este existenţa unei căsuţe vocale unde clienţii care nu doresc să aştepte preluarea apelului de către operator au posibilitatea lăsării unui mesaj vocal. Aceste mesaje vocale sunt ulterior monitorizate de către operatorii din Call Center, clienţii fiind reapelaţi în scurt timp.

Noul Site și Contul Client AquaOnline

Începând cu anul 2016, Compania Aquaserv are o nouă înfăţişare în mediul online. Pagina de internet a companiei, www.aquaserv.ro, a fost refăcută în totalitate, având acum un design modern, optimizat pentru toate tipurile de terminale, inclusiv dispozitive mobile, un conţinut bogat, cu informaţii uşor accesibile şi actualizate permanent, disponibile în 3 limbi: română, maghiară şi engleză.

“Posibilitatea de plată online a serviciilor a fost unul dintre principalele obiective avute în vedere în momentul refacerii site-ului. Prin urmare, cea mai importantă noutate este posibilitatea creării unui cont client online, denumit AquaOnline”, explică Directorul de Dezvoltare.

Printre beneficiile aduse utilizatorilor de contul de client, enumerăm accesul la toate informaţiile despre factura de apă potabilă şi canalizare, plata online a facturii, posibilitatea de vizualizare online şi descărcare a facturilor, posibilitatea de a vizualiza evoluţia consumului, transmiterea online a indexului autocitit al contorului, primirea facturilor în format electronic (Pdf), cu valoare fiscală, notificare prin email la emiterea facturii, posibilitatea de înregistrare a mai multor puncte de consum într-un singur cont de client și posibilitatea de abonare la buletinul informativ AQUASERV.

Activarea contului AquaOnline este extrem de simplă, practic clienţii AQUASERV au nevoie doar de o adresă de e-mail validă şi o factură de consum. Toate acestea reprezintă instrumente de comunicare şi plată moderne, confortabile şi sigure, care nu implică costuri suplimentare pentru clienţi.

Modalități de plată disponibile

Compania AQUASERV caută în permanenţă să pună la dispoziţia clienților modalităţi cât mai simple şi rapide de achitare a serviciilor de apă/canal. Parteneriatele cu PayPoint, Mobile Distribution și Payzone, operatori de plăţi cu reţele extinse, reprezintă două dintre facilităţile oferite în acest sens.

Clienţii îşi pot plăti facturile de apă extrem de simplu şi rapid, în oricare din magazinele cu sigla PayPoint, Payzone sau cu sigla Centru de plăţi Un-doi din toată ţara

Pentru plata efectuată prin aceste unități nu se percep comisioane pentru tranzacţionări, serviciul fiind gratuit şi adresându-se clienţilor deserviţi de Compania AQUASERV din Tîrgu-Mureş, Reghin, Sighişoara, Târnăveni, Luduş, Iernut, Cristuru Secuiesc, dar şi din 80 de localităţi rurale din judeţele Mureş, Harghita şi Bistriţa Năsăud.

Pe lângă aceste modalități de plată, există mijloacele clasice de plată și anume numerar la casieriile companiei, la sucursalele băncii BRD, prin reţeaua automatelor de plată Facturel a Băncii Transilvania, la ghişeele subunităţilor poştale sau la factorii poştali – doar pentru clienţii din zona rurală, prin POS la caseriile AQUASERV, prin bănci cu ordin de plată tradiţional, prin plata bancară electronică şi prin decontare automată.

Informații rapide prin SMS

Ultima modalitate de transmitere a unor informaţii utile către clienţi, implementată de Compania AQUASERV S.A. la începutul anului 2018, utilizează sistemul de tip SMS.

“Sistemul de informare prin mesaje de tip SMS reprezintă un instrument modern şi performant, cu ajutorul căruia informaţiile importante, precum cele referitoare la întreruperi în furnizarea apei din cauza unor avarii sau lucrări pe reţea, notificări privind emiterea şi scadenţa facturilor, informări pentru consumuri mari în vederea evitării pierderilor etc., vor ajunge la clienţi cu mai multă acurateţe şi mult mai rapid”, mai precizează Dna. Raluca Maior.

În prezent serviciul de notificare prin SMS este utilizat deja de către diferite departamente din cadrul companiei, pentru transmiterea unor mesaje de informare.

Serviciul de Contractare Online

O altă noutate pusă la dispoziţia clienților de către AQUASERV este posibilitatea de contractare online a serviciilor furnizate de către companie. Aşadar, pentru a încheia un contract de furnizare a serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, nu mai este necesară deplasarea la sediul AQUASERV. Este suficientă accesarea siteului www.aquaserv.ro, secţiunea Contracte și urmarea pașilor descriși pentru înregistrarea cererii de contract.

“Încurajăm aşadar clienţii noştri să apeleze cu încredere la canalele de contact disponibile prin Call Center şi site-ul web, precum şi la plata facturii online prin contul AquaOnline sau prin intermediul partenerilor de la PayPoint, Payzone sau Centru de plăţi Un-doi. Toate acestea reprezintă instrumente moderne, confortabile, sigure şi, foarte important, care nu implică costuri suplimentare”, a declarat, în încheiere, Dna. Raluca Maior, Directorul de Dezvoltare al AQUASERV S.A. Tîrgu-Mureș.

Aquaserv, unul dintre primii 10 operatori regionali ai serviciilor de alimentare cu apă potabilă și de canalizare din România este continuatorul unei activităţi vechi de 100 de ani, întreaga experienţă oferită de această tradiţie fiind pusă, ca şi acum 100 de ani, în slujba comunităţii.

 

Articolul Aquaserv Tîrgu-Mureș, 100 de ani de tradiție în slujba comunității apare prima dată în Jurnalul de Afaceri.



Articol original